پیگیری مشتری بعد از جلسه لیزر: برنامه پیام‌هایی که مشتری را برمی‌گرداند

کار کلینیک با پایان جلسه تمام نمی‌شود. آنچه مشتری چند روز بعد از جلسه تجربه می‌کند، و احساسی که از توجه کلینیک دارد، بر تصمیم او برای برگشتن و معرفی کلینیک به دیگران اثر مستقیم دارد. پیگیری خوب پیچیده نیست؛ فقط باید منظم باشد و به یاد کسی نماند.

یک برنامه ساده پیگیری

روز بعد از جلسه: پیام مراقبت

یک پیام کوتاه با توصیه‌های مراقبتی که کادر درمان کلینیک تأیید کرده و یک راه تماس برای پرسش. این پیام هم به نتیجه کمک می‌کند و هم نشان می‌دهد کلینیک به مشتری توجه دارد. متن آن باید توسط پزشک یا مسئول فنی کلینیک نوشته یا تأیید شود.

چند روز بعد: بررسی حال مشتری

یک پیام ساده مثل «حال‌تان بعد از جلسه چطور است؟» یا تماس کوتاه برای خدمات حساس‌تر. اگر مشتری مشکلی داشته باشد، بهتر است خودتان زودتر مطلع شوید و او را به کادر درمان وصل کنید تا اینکه ناراضی و بی‌صدا برود.

نزدیک موعد جلسه بعد: یادآوری

فاصله جلسات برای هر خدمت متفاوت است و باید با نظر پزشک تعیین شود. چند روز پیش از موعد، یادآوری با پیشنهاد رزرو نوبت بفرستید. مشتری‌ای که نوبت بعدی‌اش را از همان جلسه گرفته، فقط یادآوری معمول نوبت را دریافت می‌کند.

متن خوب چه ویژگی‌هایی دارد

• با نام مشتری شروع شود و از خدمتی که گرفته حرف بزند
• کوتاه باشد و یک کار مشخص از مشتری بخواهد
• لحن کلینیک شما را داشته باشد، نه لحن تبلیغاتی
• راه تماس یا رزرو داشته باشد
• ادعای پزشکی یا قول نتیجه قطعی نداشته باشد

با مشتری ناراضی چه کنیم

اگر در پیگیری نارضایتی دیدید، آن را فرصت بدانید. سریع تماس بگیرید، گوش کنید و در صورت نیاز مشتری را به پزشک ارجاع دهید. نتیجه را در پرونده ثبت کنید تا در جلسه بعد همه در جریان باشند. مشتری‌ای که مشکلش خوب حل شده، اغلب وفادارتر از قبل می‌ماند.

مشتریان غیرفعال را برگردانید

فهرستی از مشتریانی بسازید که مدتی است مراجعه نکرده‌اند، به‌ویژه آن‌ها که خرید خوبی داشته‌اند یا پکیج‌شان نیمه‌کاره مانده است. پیام شخصی با یادآوری جلسات باقی‌مانده معمولاً بهتر از تخفیف عمومی است. هر مشتری را هم با درخواست لغو پیام محترم بشمارید.

کارها را به سیستم بسپارید

پیگیری دستی با چند مشتری ممکن است، ولی با صدها مشتری نه. قاعده را یک بار برای هر خدمت تعریف کنید و بگذارید نرم‌افزار زمان ارسال را مدیریت کند. منشی فقط برای موارد حساس تماس می‌گیرد.

نمونه متن پیام‌ها

این نمونه‌ها فقط چارچوب پیام‌اند. بخش مراقبتی باید با نظر پزشک یا مسئول فنی کلینیک نوشته شود:

سارا عزیز، از اینکه امروز میهمان کلینیک رز بودید سپاسگزاریم. توصیه‌های مراقبتی جلسه را در این پیام برایتان می‌فرستیم: [متن تأییدشده کلینیک]. هر پرسشی داشتید با ۰۲۱-XXXXXXXX تماس بگیرید.

سارا عزیز، چند روز از جلسه شما گذشته است. حال پوست‌تان چطور است؟ اگر نکته‌ای بود همین‌جا بنویسید تا با شما تماس بگیریم.

سارا عزیز، زمان مناسب جلسه ۵ از ۱۰ شما نزدیک است. برای رزرو نوبت با ما تماس بگیرید یا از لینک زیر وقت خودتان را انتخاب کنید.

برنامه را برای هر خدمت جدا تنظیم کنید

فاصله و محتوای پیگیری برای همه خدمات یکسان نیست. جلسه‌های کم‌حساسیت به یک پیام ساده نیاز دارند و درمان‌های حساس‌تر ممکن است به تماس تلفنی نیاز داشته باشند. برای هر خدمت یک جدول کوتاه بسازید: چه پیامی، چه زمانی، با چه کانالی و چه کسی مسئول پیگیری است. این جدول را با کادر درمان بازبینی کنید و هر چند ماه یک بار به‌روز نگه دارید.

شاخص‌های سنجش پیگیری

• نرخ بازگشت برای جلسه بعد: چند درصد مشتریان در بازه مناسب نوبت می‌گیرند؟
• تکمیل پکیج: چند درصد پکیج‌ها تا آخر استفاده می‌شوند؟
• زمان پاسخ به مشکل: وقتی مشتری پیامی می‌دهد، چقدر طول می‌کشد پاسخ بگیرد؟
• مشتریان غیرفعال: تعدادشان هر ماه بیشتر می‌شود یا کمتر؟

این شاخص‌ها را هر ماه ببینید و یک تغییر کوچک را امتحان کنید؛ مثلاً زمان پیام یادآوری یا متن آن را عوض کنید و نتیجه را مقایسه کنید.

درخواست نظر و معرفی

بهترین زمان گرفتن نظر، بعد از تجربه خوب مشتری است؛ مثلاً پایان یک پکیج. یک سؤال کوتاه بپرسید و نتیجه را جدی بگیرید. اگر مشتری راضی بود، از او بخواهید کلینیک را به دوستانش معرفی کند و برای معرف مزیتی روشن در نظر بگیرید. منبع معرفی را در پرونده ثبت کنید تا بدانید کدام مشتریان بیشترین مشتری تازه را آورده‌اند.

مرز پیگیری و مزاحمت

• پیام‌های تبلیغاتی را در ساعت‌های مناسب روز بفرستید.
• اگر مشتری درخواست لغو پیام داد، بلافاصله آن را رعایت کنید.
• پیام خدماتی و تبلیغاتی را از هم جدا نگه دارید.
• اطلاعات درمانی را در پیام با جزئیات غیرضروری نیاورید؛ حریم خصوصی مشتری مهم است.